Tärkeimmät oppimispisteet
- Kun chatbotit kehittyvät entistä kehittyneemmiksi, jotkut ihmiset turhautuvat rajoituksiinsa.
- Jotkut bottisuunnittelijat ovat tulleet siihen tulokseen, että on tärkeää välttää luomustensa liiallista lupaamista.
- Yksi tapa pitää luu-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää keskusteluun vivahteita.
Tekoälyn (AI) edistyminen luo botteja, jotka voivat käydä realistisia keskusteluja, mutta käyttäjät voivat turhautua, kun nämä ihmisen kaltaiset robotit eivät täytä odotuksia. ResearchGaten ihmisen ja chatbotin vuorovaikutusta koskevassa tutkimuksessa tutkijat havaitsivat, että osallistujat, jotka olivat vuorovaikutuksessa mahdollisimman «inhimillisiksi» suunnitellun botin kanssa, reagoivat negatiivisesti ja kokivat epämukavuuden tunteen vuorovaikutuksesta. Siksi jotkut bottisuunnittelijat ovat tulleet siihen tulokseen, että on tärkeää välttää luomustensa liiallista lupaamista. «Jos asiakkaat ajattelevat, että robotti on ihminen tai kykenee olemaan vuorovaikutuksessa ihmistasolla, he usein puhuvat sen kanssa paljon hankalasti», sanoi Pranay Jain, botteja rakentavan Enterprise Botin perustaja ja toimitusjohtaja. yrityksille, sanoi sähköpostihaastattelussa. «Tämä luo väistämättä viestintäongelman botin ja henkilön välille, ja koska heidän odotuksensa ovat korkeammat, he ovat pettyneempiä.»
Aseta rajat bottillesi
Jotkut tutkimukset ovat osoittaneet, että käyttäjät puhuvat mieluummin ihmisten kuin robottien kanssa. Mutta niille, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa robottien kanssa, on olemassa tapoja tehdä vuorovaikutuksesta kiinnostavampaa. Tekoäly on loistava nykyään, mutta ei täydellinen, Jain sanoi, joten chatbottien on asetettava kyvyille rajat keskustelun alusta alkaen. «Rehellinen totuus on, että kukaan ei herää aamulla ja ajattele: «Hei, haluaisin keskustella chatbotin kanssa tänään», Jain sanoi. «He haluavat vain ratkaisun ongelmaansa. Jos on selvää, että keskustelun tekoäly ei ole ihminen, se auttaa säätämään käyttäjien odotuksia ja muuttamaan heidän käyttäytymistään robottia kohtaan.»
Asiakkaiden palveluohjelmistoyrityksen Gladlyn perustaja ja toimitusjohtaja Joseph Ansanelli sanoi sähköpostihaastattelussa, että tiedetään, milloin ja missä soveltaa keskustelullista tekoälyä. Tieto, jonka pitäisi helposti etsiä, on yksi alue, jolla botit ovat loistavia. «Mutta vivahteikkaat keskustelut, kuten kysymykset tuotteen sopivuudesta tai lentoyhtiön istuinten valinnasta, eivät sovi keskustelun tekoälyyn, ja ne on ohjattava ihmiselle, joka osaa tulkita asiakkaan aikomuksia ja antaa henkilökohtaisia vastauksia», lisäsi Ansanelli. Kaikki eivät usko, että vaatimattomat robotit ovat tulevaisuus. Monet ohjelmistoalalla sanovat, että chatbottien tulisi olla mahdollisimman inhimillisiä. «Luonnollisilta kuulostavat virtuaalisten agenttien äänet ja dialogimallit tekevät tehtävien suorittamisesta nautinnollisempaa ja tehokkaampaa useimmille ihmisille», sanoi Evan Macmillan, puhelinkeskusten ohjelmistoja valmistavan yrityksen Gridspacen toimitusjohtaja sähköpostihaastattelussa.
viisaampi on parempi
Jotkut asiantuntijat sanovat, että robottien vetovoima perustuu yksinkertaisesti älykkyyteen. «Ihmiset rakastavat chatbotteja, mutta vihaavat typeriä chatbotteja», sanoi chatbotin kehittäjä Stephen Blum, PubNubin teknologiajohtaja, sähköpostihaastattelussa. «On helppoa perustaa sääntöihin perustuva chatbot, jolla on valmiit vastaukset, jotka laukaisevat ennalta määrätyt kysymykset, mutta kun on kyse yksinkertaisten kysymysten ja vastausten lisäksi, tarvitset älykkyyttä chatbottiisi. » Kun asiakkaat ajattelevat, että botti on ihminen tai kykenevä vuorovaikutukseen ihmistasolla, he usein puhuvat sen kanssa paljon hankalasti. Yksi tapa pitää bot-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää keskusteluun vivahteita, Michael Ringman, TELUS Internationalin tietojohtaja, digitaalisia asiakaskokemuksia neuvova yritys, sanoi sähköpostihaastattelussa. Hän ehdottaa kulttuuristen vivahteiden sisällyttämistä botteihin. Yritysten tulisi «työllistää paikallisia asiantuntijoita eri maissa ja alueilla, joissa asiakkaasi asuvat varmistaakseen, että kulttuuriset näkökohdat ja alueelliset ilmaisut sisällytetään botin kielikirjastoon», Ringman lisäsi. Näyttää siltä, että nopeus voittaa käyttäjät chatbottien suhteen. «Nykyaikainen kuluttaja on valmis odottamaan lähes välitöntä tyydytystä», sanoi Evan Chen, tekoälyllä toimivan hotellivierasviestintäalustan Akian perustaja ja toimitusjohtaja, sähköpostihaastattelussa. . «Jos olet hotellissa, sinulla on kysymyksiä, kuten «Mikä on mikä WiFi-salasana?» heti vastaaminen on paljon kätevämpää kuin soittaminen tai vastauksen odottaminen (vaikka se kestäisikin 60 sekuntia).