Teknisen tuen agentti ei ole helppo tehtävä. Minun pitäisi tietää – olen käynyt eri yrityksissä eri tasoilla, ja se voi olla vaikeaa. Työskentely teknisen tuen parissa tarkoittaa puheluiden, sähköpostien tai chat-istuntojen vastaanottamista tyytymättömiltä ihmisiltä. Se on paljon kuin vähittäiskaupan asiakastukityötä, mutta ilman kehonkieltä, katsekontaktia ja muita ihmisten vuorovaikutusta helpottavia asioita. Se on ainutlaatuinen ura ainutlaatuisine haasteineen. Minun How to Talk to Tech Support -artikkelini on kirjoitettu helpottamaan yleistä kokemustasi heidän kanssaan, mutta uskon, että tämän sisäpiiritiedon tunteminen voi myös auttaa. Nämä viisi «salaisuutta» ovat sekoitus asioita, joita teknisen tuen ihmiset haluaisivat kertoa sinulle, mutta joita he eivät voi kertoa, ja joitain he eivät luultavasti haluaisi jakaa kanssani. Jälkimmäinen kuuluu ehdottomasti tähän toiseen ämpäriin.
«Työskentelemme usein käsikirjoituksen, emme kokemuksen perusteella»
Valitettavasti monilla ihmisillä, jotka vastaavat puhelimeen, chat-pyyntöön tai lähettämääsi sähköpostiin, ei ole lainkaan henkilökohtaista kokemusta siitä, missä he aikovat auttaa sinua, etenkään erittäin suurissa tukiryhmissä, kuten laajasti työskentelevissä. teknologiayrityksiä. On hyvä mahdollisuus, että hän ei ole käyttänyt reititintä, jonka kanssa et voi työskennellä, koskaan ollut vuorovaikutuksessa keskustelemasi ohjelmiston kanssa tai edes suorittanut palveluun liittyviä perustehtäviä, jotka eivät toimi odotettavissa. «Taso 1» tai «Tier 1» -tukihenkilö, jonka kanssa työskentelet, noudattaa todennäköisesti vuokaaviota. He pyytävät sinua tarkistamaan tai tekemään jotain ja sitten päättämään, mistä he haluavat puhua seuraavaksi sen perusteella, miten vastasit. Epäilemättä jotkut teistä ovat saattaneet jo arvata tämän joskus saamasi avun laadun perusteella, mutta älä ole liian ankara toisessa päässä olevalle henkilölle. He eivät ole käyttäneet tuotetta tai palvelua, josta puhut heille koska yritys, jossa he työskentelevät, ei pitänyt sitä tärkeänä, ei siksi, että heiltä puuttuisi intoa tai innostusta. Jos sinulla on vaikeuksia saada tarvitsemaasi apua henkilöltä, jonka kanssa olet ensimmäisenä vuorovaikutuksessa, sinulla on vaihtoehtoja.
«Voimme eskaloida lippusi, jos kysyt meiltä»
Vaikka saattaakin vaikuttaa siltä, että henkilö, jonka kanssa keskustelet ensimmäisen kerran teknisessä tuessa, on ensimmäinen ja viimeinen vaihtoehtosi, niin ei juuri koskaan ole. Voit toki pyytää puhumaan esimiehelle, jos kohtaat ongelman, jossa joku ei työskentele kanssasi ammattimaisesti, mutta he eivät todennäköisesti auta paljon paremmin varsinaisessa teknisessä ongelmassasi. On kuitenkin olemassa toinen ryhmä, jonka kanssa voit puhua enemmän taitoja ja luultavasti enemmän kokemusta siitä, missä tarvitset apua. Sitä kutsutaan «tason 2» tai «kerroksen 2» tueksi. Tämän ryhmän jäsenet yleensä Älä seuraa vuokaaviota tai ennalta määrättyä kysymysluetteloa. Näillä miehillä ja naisilla on yleensä kokemusta tuotteesta, ja he ovat saattaneet jopa olla mukana sen suunnittelussa tai kehittämisessä, mikä tarkoittaa, että heillä on todennäköisemmin erityisiä neuvoja tilanteeseesi. Älä käytä näitä uusia tietoja lisenssinä tason 1 teknikon keskeyttämiseen ennen kuin hän alkaa puhua ja pyytää tasoa 2. Tämä ensimmäinen tukitaso on osittain olemassa, jotta ei tuhlata korkeasti koulutettujen tukihenkilöiden aikaa helposti ratkaistaviin ongelmiin. Pidä «Taso 2» -vaihtoehto takataskussasi tilanteita varten, joissa olet tason 1 henkilöä paremmin perehtynyt (ole rehellinen itsellesi) tai kun olet turhautunut tarjolla olevaan vianetsinnän tasoon.
«Meillä on tavoite puhelujen määrälle, mutta myös vahva kannustin ratkaista ongelmasi nyt»
Ihmiset, joilla on teknistä tukea, joutuvat joskus kiven ja kovan paikan väliin. Heillä on usein tavoitteita, jotka heidän on saavutettava päivittäin – yleensä pari puhelua. Mitä enemmän puheluita he vastaanottavat, sitä lähempänä tavoitteitaan he pääsevät ja sitä onnellisempia heidän esimiehensä ovat. Toisaalta yritys ajaa jotain ns ensimmäisen puhelun ratkaisu – ratkaise ongelmasi heti kun soitat – säästät kokonaiskustannuksissa. Teknisen tuen osasto ei ansaitse liiketoimintaa. Jokaiseen puheluun liittyy työvoima- ja infrastruktuurikustannuksia, joten ongelmasi nopea ja tehokas ratkaiseminen säästää rahaa. Voit käyttää tätä tietoa hyödyksesi, varsinkin jos sinulla on erityisen vaikeaa tai jos ongelma liittyy selvästi yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Kun tiedät, että he haluavat sinun olevan nopea ja tyytyväinen, älä epäröi pyytää korvaavaa laitteistoa, kuponkia tai alennusta tai sopivaa päivitystä. Kysy liian aikaisin, eikä heillä ole kannustinta, mutta jos se on oikein, sinun on parempi kävellä pois kuin ennen ongelman alkamista. Useimmat yritykset ovat oppineet, että pitkällä aikavälillä kannattaa pitää sinut onnellisena, jopa lyhyellä aikavälillä. Varo teknisen tuen lisämyynti, joka on nykyään suhteellisen yleinen käytäntö, jossa teknisen tuen edustajat toimivat myös myyjinä ja tarjoavat sinulle korkeamman tason palvelua tai päivitetyn tuotteen puhelusi aikana, tietysti maksua vastaan. Yleensä tämä on ilmeistä ja helppo peruuttaa tilaus, mutta muutamat yritykset käyttävät tätä taktiikkaa tukeakseen sinua – a «päivitä ja tämä ongelma on poissa» sellainen asia.
«Joskus meillä on tarvitsemasi vastaus, mutta emme voi kertoa sinulle»
Muistan olleeni tässä tilanteessa useammin kuin kerran teknisen tuen kaverina. Joku soittaa tarvitsee, jota tukemani tuote ei pystynyt tyydyttämään, enkä saanut tehdä oikein ja lähettää niitä muualle. Onneksi yhä useammat yritykset ymmärtävät, että «oikean asian tekeminen» ei ole vain oikein, vaan myös hyvää karmaa, hyvin mitattavissa olevalla tavalla. Positiivisen kokemuksen tarjoaminen, vaikka se merkitsisikin kyseisen henkilön menettämistä asiakkaana, on asia, jonka muistamme seuraavan kerran, kun olemme markkinoilla yrityksen tarjoamien tuotteiden osalta. Oppitunti sinulle teknisen tuen «käyttäjänä» on muistaa, että sinulla voi olla muita vaihtoehtoja, vaikka puhelimessa tai sähköpostiketjun toisessa päässä oleva henkilö ei kertoisi sinulle. Muista jälleen, tämä ei ole julmien teknisen tuen ihmisten kultti, jotka päättivät, etteivät he halua auttaa sinua oikealla tavalla – tämä on yrityksen politiikka, jota agenteilla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin noudattaa.
«Meillä on joitain ei niin mukavia koodisanoja, joita käytämme turhautuneena»
Viimeisenä, mutta ei todellakaan vähäisimpänä, on «salaisuus», jonka vain harvat teknisen tuen ulkopuolella tietävät: sinua huijataan joskus, suoraan naamaan† Oletko koskaan kertonut ongelmastasi ID-10T virhe tai että ongelman syy on a Kerros 8 asia? Jos näin on, olet heti loukkaantunut etkä edes tiennyt sitä. Nämä ovat kaksi monista «koodisanoista», jotka viittaavat siihen, että käyttäjällä (eli sinulla) ei ole perustietoa kyseisestä ongelmasta. Katso Oletko ollut teknisen vitsin perässä? paljon muuta varottavaa. Vaikka ne eivät todellakaan ole tekosyy, eikä mikään näistä «vitsistä» ole koskaan todella ansaittu, ne tarjoavat jonkin verran helpotusta turhautumiseen joillekin erittäin vaativassa ammatissa.